Sonderkulanz

Eine Kulanz liegt vor, wenn Verkäufer Käufern über die gesetzlich festgelegten Garantie- und Gewährleistungsansprüche hinaus im Falle eines Ärgernisses entgegenkommen. Es kommt vom französischen coulant ‚rollend, fließend‘, das in diesem Zusammenhang so viel wie ‚geschmiert‘ bedeutet: Um die Zufriedenheit und damit die Kundenbindung zu verbessern, wird eine Kulanz gewährt. Sie ist also immer etwas Besonderes, das in der Regel nicht einklagbar ist. Die S. ist somit eine Verdoppelung des Besonderen. Damit soll noch einmal unterstrichen werden, dass es sich bei diesem Entgegenkommen um eine besondere Ausnahme handelt. Doch wird von S. meist gesprochen, wenn Kunden möglicherweise doch einen Anspruch auf Vergütung haben, die Kulanz also gar keine ist (so zum Beispiel bei der Erfüllung von Fahrgastrechten bei der Deutschen Bahn). Die Verdopplung des Besonderen ist also ein Hinweis für eine unpassende Verwendung des Wortes (Malapropismus). Und darauf, dass Menschen hier lediglich das bekommen, was ihr Recht ist.

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